Samarbeid krever god kommunikasjon. Men det blir ekstra krevende når man kommuniserer med kolleger fra flere land og med ulike morsmål, på engelsk- som man ikke mestrer like godt som sitt morsmål. (Foto: Sigrid Folkestad, NHH)
Så lett er det å fornærme kolleger i andre land
Irritasjon, frustrasjon og misforståelser oppstår lett når ansatte i norske selskaper skal kommunisere med utenlandske kolleger. Dårlig engelsk kan forvirre mer enn kulturforskjeller, ifølge NHH-forsker.
Slik ble studien gjort
Ly gransket måten de ansatte kommuniserte på i en bestemt norsk ingeniørbedrift med filialer i asiatiske land. Alle som var med i studien, hadde engelsk som andrespråk.
Hun observerte muntlig kommunikasjon i fysiske møter og analyserte eposter som hun fikk de ansatte til å skrive etter en bestemt metode. I tillegg dybdeintervjuet hun 14 svenske, norske og kinesiske ansatte om sine erfaringer med å samarbeide og kommunisere med ingeniørkollegene i andre land.
Hun fant at e-post-utvekslinger ga mer grobunn for misforståelser enn muntlige samtaler.
Så lenge produksjonen gikk bra, gikk kommunikasjonen greit. Det var når problemer eller uenigheter oppsto at kommunikasjonen gikk trått.
Det oppsto endel misforståelser om hvem som skulle gjøre hva. Det var også mye unødvendig venting som skyldtes manglende tilbakemelding, samt frustrasjoner på grunn av respons som føltes krass og uhøflig.
Det kan være utfordrende for norske ansatte å skrive forståelig epost til kolleger på den andre siden av jorden. Annelise Ly ved Norges Handelshøyskole kaster nytt lys over temaet.
Hun har satt intern kommunikasjon på engelsk i en norsk ingeniørbedrift med utenlandske filialer under lupen.
– Misforståelser og fornærmelser kan føre til dårlig samarbeid og tap for bedriften, selv om dette er vanskelig å måle økonomisk, sier Ly, som nylig tok doktorgraden i temaet ved NHH.
Hun mener kulturforskjeller ofte overdrives og har fått for mye fokus på bekostning av språkkompetanse.
Ble tilkalt for å hjelpe
Ly er opprinnelig fra Frankrike og har god kjennskap til både norsk og kinesisk kultur. Hun holdt tidligere kurs om kulturforståelse på arbeidsplasser og underviste i kinesisk forretningskultur.
Så ble hun kontaktet av et norsk ingeniørfirma som har avdelinger i Asia, blant annet i Kina. Bedriften hadde kurset de ansatte i kulturforskjeller om hvordan de skulle takle den kinesiske og den norske kulturen.
Men likevel slet bedriften med mange misforståelser mellom de ansatte. Den trengte Lys hjelp til å nøste opp hvorfor kommunikasjonen sviktet. Det ledet til en doktorgrad ved NHHs Institutt for fagspråk og interkulturell kommunikasjon.
I avhandlingen kritiserer hun også de som holder kurs om kulturforskjeller.
– De forenkler virkeligheten og kategoriserer folk i bestemte kulturer etter om de er franskmenn eller nordmenn, sier Ly.
Observerte møter og kikket i epost
Ly gransket måten de ansatte kommuniserte i en bestemt ingeniørbedrift. Hun analyserte eposter, observerte muntlig kommunikasjon i møter og intervjuet ansatte. Alle som var med brukte engelsk som arbeidsspråk, selv om det var et fremmedspråk for dem.
Spesielt epost viste seg å være utfordrende, fordi man ikke ser hvordan mottakeren reagerer på beskjeden.
Da Ly analyserte dataene sine, fant hun ut at kommunikasjonsferdigheter i engelsk var vel så viktig som kulturbarrierer.
– Når man jobber mot et felles mål og har samme utdanning, spiller kulturforskjeller en mindre rolle enn antatt, sier Ly.
En studie fra Høgskolen i Hedmark viser forøvrig at nordmenn er mindre likt enn dansker som ledere i Thailand.
Er nordmenn mer uhøflig?
Det finnes utallige bøker om kulturforskjeller i næringslivet og hvordan man skal gjøre business med bedrifter i andre land.
Nordmenn blir for eksempel ansett for å være mer direkte enn mange andre nasjonaliteter, det oppgir de selv også.
– Nordmenn kan i visse sammenhenger være for direkte og dermed oppfattes som uhøflige, sier Ly.
Men hun fant ikke at nordmenn var mer uhøflige enn andre nasjonaliteter når de skriver epost.
– Noen kan være for direkte og andre kan være flinke til å tilpasse seg. Det kommer an på hva slags beskjed som skal uttrykkes, hvem mottakeren er og hvordan han tolker eposten, sier Ly.
– Likevel er det viktig at man kommuniserer på en måte som ikke fornærmer mottakeren for å unngå misforståelser, sier Ly.
Your data is incorrect
Ly har en rekke eksempler på episoder hvor det har buttet imot, og hvor kommunikasjonen har sviktet og ført til misforståelser, frustrasjon og misnøye.
– Et eksempel er en person som skulle kritisere et foreløpig resultat fra en kollega i Asia, og skrev: «Your data must be incorrect».
Dette ble tolket som veldig uhøflig i Asia. Det er lett å tenke seg at mottaker mistet lysten til å samarbeide, sier Ly.
– Avsender mente bare at noe skurret og skreve det på en veldig direkte måte. Han burde kanskje skrevet dette mer indirekte – som for eksempel: Dataene som du sender, stemmer ikke med mine data, eller: Kan du forklare nærmere hvordan du kom fram til ditt resultat, foreslår Ly.
Felles fremmedspråk kan gi problemer
Engelsk er bedriftsspråket i mange bransjer og organisasjoner. Siden fagterminologien for ingeniører er på engelsk, kan mange ledere ta det for gitt at ansatte mestrer språket generelt.
Kommunikasjonen fungerte greit så lenge prosjektene gikk som de skulle.
– Det er når det oppstår et problem og det skal bli kommunisert uten å fornærme mottakeren, at utfordringer kan oppstå. Det er vanskelig å kritisere eller å være uenig uten å fornærme.
– De fleste ingeniører mestrer fagterminologien på engelsk. Engelsk er andrespråk for nordmenn, mens det for mottakere i Asia kan være tredje- eller fjerdespråk. Da har man ofte en felles forståelser om at det ikke kan være grammatisk perfekt.
Men det er mangel på nyanser i det daglige språket som kan skape grobunn for misforståelser når begge parter har engelsk som fremmedspråk, understreker Ly.
Muntlige møter bedre
Evalueringen av muntlige møter kom langt bedre ut. De gikk stort sett greit.
– Når man kommuniserer ansikt til ansikt er det lettere å bli forstått, selv om engelsken ikke er så god. Man ser reaksjonen til den andre, om han er fornærmet, om han har forstått eller ikke har forstått, forteller Ly.
– Er det et godt råd å anbefale at mer av kommunikasjonen tas over Skype eller lignende?
– Ja, enten det eller å møtes oftere fysisk. Det har jo igjen sine begrensninger kostnadsmessig og miljømessig, legger hun til.
Manglet respons
Epost-kommunikasjon på den globale arbeidsplassen kan være utfordrende, understreker Ly.
– De fleste innser ikke at dette kan være et problem, fordi de tror de mestrer å skrive epost. Vi gjør det jo hele tiden.
– Poenget er bare at mange skriver engelsk som de skriver på norsk. Det vil si mer direkte og uformelt uten å tenke på måten mottakeren faktisk kan tolke det. Det skaper fallgruver, sier Ly.
Mange klaget på manglende respons og tilbakemelding, og det oppsto misforståelser om hvem som skulle gjøre hva. Begge satt altså på hver side og ventet, forteller Ly.
Ifølge Jan Ketil Arnulf ved BI er kommunikasjon og ledelse to sider av samme sak.
Regler for kommunikasjon
Det er vanskelig å tallfeste hvor mye det vil koste et internasjonalt firma at ansatte har dårlige kommunikasjonsferdigheter på engelsk.
– Dette er vanskelig å måle. Men det er en selvfølge at hvis man ikke kommuniserer på en hensiktsmessig måte, kan det skape frustrasjon og manglende samarbeidsvilje, sier Annelise Ly.
Hun foreslår at bedrifter bør investere mer tid og ressurser i å forbedre kommunikasjonsferdighetene til de ansatte.
– Bedrifter har mye å vinne på å få inn rutiner om måten ansatte skal skrive epost på tvers av landegrenser. Og dette er et problem som blir enda viktigere i fremtiden når arbeidsplassene blir mer og mer globale, sier hun.
Referanse:
Annelise Ly: «International Internal Communication in the Workplace: A Transdisciplinary Approach». Doktorgradsavhandling, 9. september 2016. NHH.
