Motiverte ansatte gir mer fornøyde kunder

Ansatte som synes jobben er gøy, presterer bedre enn de som lokkes av bonuser og provisjon. Det fører også til mer fornøyde kunder, viser en ny studie. 
6.5 2014 05:00


 

Hva er det som motiverer ansatte til å prestere best mulig? Denne gåten er mange bedriftsledere opptatt av å finne svar på.

Økonomiske gulrøtter som bonus og provisjon har lenge blitt ansett som viktig for å motivere ansatte til bedre innsats. Men indre motivasjon er en sterkere suksessfaktor, viser stadig flere studier.

Gode lønnsbetingelser er også viktig, men da bør den primært gis som fastlønn, sier professor Anders Dysvik ved Handelshøyskolen BI.

- For mer komplekse oppgaver kan i verste fall variabel, prestasjonsbasert lønn virke mot sin hensikt, sier Dysvik.

Fastlønn sender et signal om tillit, som gjør at medarbeideren slipper å forholde seg til lønn under utføring av arbeidsoppgavene, mener han.

- Prestasjonsbasert lønn fungerer sannsynligvis langt dårligere for mer komplekse og sammensatte oppgaver, fordi det er vanskelig for den enkelte medarbeider å se sammenhengen mellom egen innsats og resultatet, sier Dysvik. 

Indre motiverte presterer bedre

Indre motivasjon har derimot betydning for prestasjoner og lojalitet. Jo mer indre motivert den ansatte er, desto bedre arbeid presterer hun eller han.

- Å skaffe medarbeidere som har en genuin indre glede av å utføre bedriftens arbeidsoppgaver, er gull verdt for arbeidsgivere og bedriftseiere, sier professor Anders Dysvik.

Denne forskningen støtter ytterligere opp under  tidligere funn, som også har vist at indre motivasjon hos ansatte er et suksesskriterium for bedriften.

Så gøy at de glemmer alt rundt

Medarbeidere som har en sterk indre motivasjon, oppgir at jobben deres er så interessant at den i seg selv er sterkt motiverende. En svarte:

“Det er gøy å jobbe med arbeidsoppgavene. Jobben min er veldig spennende. Jobben jeg gjør er meningsfull. Arbeidsoppgavene i seg selv er en viktig drivkraft i jobben.  Av og til blir jeg så inspirert av jobben at jeg nesten glemmer ting rundt meg”.

Føler mer forpliktelse

Sterkt indre motiverte medarbeidere føler også en mye høyere forpliktelse overfor bedriften. De tar på seg flere ekstraroller i bedriften. De har dessuten sjeldnere planer om å slutte.


Anders Dysvik er professor ved Institutt for organisasjon og ledelse ved Handelshøyskolen BI.

Professorene Bård Kuvaas og Anders Dysvik ved Institutt for ledelse og organisasjon har analysert data fra over 11 000 respondenter fra 100 organisasjoner. Det er kontrollert for andre forhold som lederansvar, utdanning, fastlønn og variabel lønn.

Påvirker kundetilfredshet

For serviceytende bedrifter er høy kundetilfredshet avgjørende. Fornøyde kunder er mer lojale, og bedriften slipper dermed å bruke ressurser på å erstatte tapte kunder. Fornøyde kunder kan skaffe til flere nye kunder ved at bedriften får skryt.

Forskning viser at ansattes jobbengasjement fører til et godt serviceklima, som igjen gir gode arbeidsprestasjoner og høy kundelojalitet.

- Kanskje bedrifters viktigste kunde er deres egne ansatte. Dersom man klarer å holde medarbeiderne sine engasjerte, er det en stor sjanse for at dette smitter over på kundene, fordi de ansatte yter bedre kundeservice, sier Dysvik. 

Jo mer engasjement for jobben, desto bedre kundeservice, oppsummerer Dysvik.

Ytre motiverte vil ha gulrot

Ansatte som er mer ytre motivert, vil derimot ikke legge inn noe ekstrainnsats hvis de ikke får betalt for det. De svarer:

“Det er viktig å ha en “gulrot” å strekke meg etter for å gjør en god jobb.  Ekstragoder som bonus og provisjon er viktig for hvordan jeg utfører jobben min. Hvis jeg hadde fått mer i lønn, ville jeg gjort en mye bedre jobb”.

Ytre motiverte blir mer utbrent

Indre motiverte ansatte er også mindre stresset og har mindre sykefravær.
Ansatte som er ytre motivert, altså drevet av belønningssystemer, er mer utsatt for å bli utbrent.

- Dette strider mot myten om at de som elsker jobben sin er mest i faresonen for å bli utbrent?

- Det er riktig. Men man kan få indre motiverte til å bli utbrent også. Det er hvis alle arbeidsoppgavene blir prioritert like høyt. Ledere bør være tydelige og si hvilke oppgaver som kan vente, sier Dysvik.

Risikerer at ansatte slutter

Medarbeidere som primært er ytre motivert, vurderer oftere å skifte beite enn indre motiverte, viser resultatene fra forskningen til Dysvik og Kuvaas.

- Det kan være en kortsiktig gevinst i å lokke med bonuser eller lignende incentiver, sier Anders Dysvik.

De har også en svakere følelsesmessig forpliktelse overfor bedriften. Ledere som vil ha ansatte som presterer best mulig, og gjerne tar på seg ekstraroller, bør heller ansette medarbeidere som har en sterk, indre motivasjon for å gjøre jobben.

- Ledere bør ansette mer målrettet. Finner man ansatte som er genuint opptatt av bedriftens arbeidsoppgaver og dessuten går godt overens med kolleger og lederen, har man gjort et varp, sier Dysvik.

Variabel lønn har effekt på rutineoppgaver

Men har ikke prestasjonsbasert belønning noen effekt på arbeidsinnsatsen? Jo, i visse tilfeller har det effekt på hvor mye ansatte jobber. Men det øker bare prestasjonen for uinteressante jobber. Det vil si enkle, rutinepregede og lite motiverende oppgaver som er enkle å måle.

Som for eksempel treplanting, antall rotter fanget pr time eller hvor mange bilruter man skifter pr time. Det viser en amerikansk metaanalyse fra 1998, med utgangspunkt i 39 ulike studier.

Prestasjonsbasert belønning har faktisk motsatt effekt for interessante oppgaver. Det viser en analyse av 46 eksperimentstudier,med 46.000 respondenter fra 2010.

Analysen bekrefter at prestasjonsbasert belønning virker for uinteressante oppgaver.

Ledere kan påvirke indre motivasjon

Men hvordan skaffe medarbeidere med indre motivasjon? Og kan man tilføre allerede ansatte mer av det?

Det er visse kjennetegn ved arbeidsplasser som kan gi indre motivasjon, ifølge organisasjonspsykologien

Ansatte som oppgir høy indre motivasjon, får stor grad av selvbestemmelse på jobben, oppgaver med betydning, konstruktive tilbakemeldinger og får bruke varierte ferdigheter.

Kilder:

Kuvaas B. & Dysvik, A. (2012). Lønnsomhet gjennom menneskelige ressurser - evidensbasert HRM (2nd ed.). Bergen: Fagbokforlaget.

Dysvik, A., Kuvaas, B. & Gagne, M. 2013. An investigation of the unique, synergistic and balanced relationships between basic psychological needs and intrinsic motivation. Journal of Applied Social Psychology 43 (5), 1050-1064.

Jenkins, G. D., Mitra, A., Gupta, N. & Shaw, J. D. (1998). Are financial incentives related to performance? A meta-analytic review of empirical research. Journal of Applied Psychology, 83 (5), 777-787

forskning.no ønsker en åpen og saklig debatt. Vi forbeholder oss retten til å fjerne innlegg. Du må bruke ditt fulle navn. Vis regler

Regler for leserkommentarer på forskning.no:

  1. Diskuter sak, ikke person. Det er ikke tillatt å trakassere navngitte personer eller andre debattanter.
  2. Rasistiske og andre diskriminerende innlegg vil bli fjernet.
  3. Vi anbefaler at du skriver kort.
  4. forskning.no har redaktøraransvar for alt som publiseres, men den enkelte kommentator er også personlig ansvarlig for innholdet i innlegget.
  5. Publisering av opphavsrettsbeskyttet materiale er ikke tillatt. Du kan sitere korte utdrag av andre tekster eller artikler, men husk kildehenvisning.
  6. Alle innlegg blir kontrollert etter at de er lagt inn.
  7. Du kan selv melde inn innlegg som du mener er upassende.
  8. Du må bruke fullt navn. Anonyme innlegg vil bli slettet.

Annonse

Ulike motivasjonsformer

Indre motivasjon er den indre belønningen medarbeideren får av å utføre jobben. Hvor interessante arbeidsoppgavene er for den ansatte, og hvor mye tilfredshet, glede eller mening de gir i seg selv.

Ytre motivasjon er mer sekundær. Dette er motivasjon som er knyttet til resultatet av det utførte arbeidet. Det vanligste er lønn, bonus, provisjoner, eller sosial prestisje. 

Prososial motivasjon er den betydningen arbeidsoppgavene har for andre. Som den tilbakemeldingen man får av for eksempel tilfredse kunder.

Slik får du motiverte ansatte:

Forskerne Dan Stone, Edward Deci og Richard Ryan har utformet konkrete råd for organisasjoner og ledere som vil øke eller opprettholde den indre motivasjonen blant sine medarbeidere.

1. Still åpne spørsmål og inviter til deltakelse om viktige problemstillinger.

2. Lytt aktivt og ta hensyn til den enkeltes egne perspektiver.

3. Tilby valg innenfor strukturer og klargjør ansvarsforhold.

4. Gi ekte og positiv tilbakemelding som berømmer initiativ.

5. Gi reell ikke-bedømmende tilbakemelding om problemer.

6. Minimaliser belønningssystemer som skaper intern konkurranse.

7. Utvikle og del kunnskap for å øke opplevelsen av å ha kompetanse

8. Skap utfordringer for å øke engasjement.