– Et godt rykte kommer ikke av et marmorbelagt resepsjonsområde med lysekroner i taket.
– Gjestfrihet og imøtekommenhet gir hotellet et godt rykte og lojale gjester, sier professor Kjell Grønhaug ved Institutt for strategi og ledelse ved NHH.
Han har samarbeidet med førsteamanuensis Morten Heide ved Universitetet i Stavanger for å finne ut hva som ligger i atmosfærebegrepet og hvordan hotellgjester oppfatter atmosfæren på hotellet de har bodd.
Grønhaug og Heide spurte 369 gjester ved seks norske hoteller om hvordan de hadde oppfattet hotellatmosfæren.
Forskerne fant fire stabile og robuste atmosfærefaktorer: særpreg, gjestfrihet, avslapning og raffinement. De fant at særpreg var den aller viktigste faktoren for gjestenes vurderinger av hotellets atmosfære.
Faktoren særpreg inkluderer beskrivelser som spesiell, fascinerende, forskjellig, uvanlig, ett av sitt slag og minneverdig.
Gjestfri behandling
– Men vi fant også at gjestfrihet er viktig forklaring på hvorfor folk er fornøyde med oppholdet, hvilket rykte hotellet har og gjestenes lojalitet til overnattingsstedet.
– Studien viser, og dette er noe som hotelleiere gjerne også selv understreker, at gjestene synes å være fornøyd med hoteller med konvensjonell design og enkle fasiliteter, forutsatt at de blir behandlet på en gjestfri og hyggelig måte. Luksus er ikke nødvendig, sier Grønhaug.
Grønhaug mener hotell- og restauranteiere ikke bør se seg blinde på design, og la faktorer som gjestfrihet og vennlighet komme i bakleksa. Alle ansatte har viktig rolle for å sikre at gjestene blir tatt godt hånd om.
– Det betyr at hoteller ikke bare bør fokusere på gjestenes behov, men vie oppmerksomhet til opplæring av staben.
Mange hotell- og restauranteiere bruker store beløper på nytt interiør uten at atmosfærebegrepet blir drøftet eller avklart.
Selv om mange legger vekt på atmosfære som et redskap for å skape positiv opplevelse for gjestene, er konseptet vagt og vanskelig å måle, og dermed også problematisk å håndtere.
– Den studien vi har gjort nå er et første steg på veien mot å utvikle et måleinstrument, sier Grønhaug.
– Gitt den pålitelighet og gyldighet som ligger i de måleinstrumentene vi har benyttet, burde det være mulig å måle et hotells atmosfære ved å bruke de fire faktorene vi har identifisert.
Funnene fra studien har minst to viktige implikasjoner, mener Grønhaug og Heide.
Annonse
Særpreg avgjørende
For det første er det rimelig å anta at en viss grad av særpreg er en forutsetning for å skape hotellets atmosfære. Derfor bør eiere bygge på de elementene som gjør akkurat deres sted spesielt.
– I en stadig hardere konkurranse mellom hotellene, er det avgjørende å skape nye og innovative løsninger for å skille et hotell eller en restaurant fra en annen.
– I tilfeller der det er få funksjonelle forskjeller, må en tilføre en distinkt tilleggsverdi som kan skape det nødvendige særpreget, sier Grønhaug.
Et annet funn i studien er at mens særpreg er viktig for å skape bra hotellatmosfære, så garanterer det ikke god gjestevurdering, kundelojalitet eller godt rykte.
Her er det gjestfrihet og imøtekommenhet som er avgjørende.
– Hotelleiere bruker store beløp på interiørdesign, gjerne uten å være bevisste på hvilken atmosfære de ønsker. De har heller ingen instrumenter som kan måle om endringene har ønsket effekt, bortsett fra oppgang eller nedgang i antall gjestedøgn, som kan ha andre forklaringer enn gjestenes oppfatning av atmosfæren.
Dette var noe av bakgrunnen for at Grønhaug og Heide fattet interesse for å studere fenomenet atmosfære og se hvordan det er mulig å måle hva gjester oppfatter som viktig for atmosfæren.
600 termer
Professor Kjell Grønhaug ved NHH.
– Fordi begrepet er vagt, laget vi først en liste over alle beskrivende termer som brukes om hotellatmosfære. I neste faste testet vi ut hvor relevante disse termene faktisk er. I utgangspunktet hadde vi en liste med 600 termer, sier Grønhaug.
I neste fase testet forskerne hvilke begreper som ble oppfattet som relevante og dekkende for hva atmosfære er. Gjennom tre ulike stadier satt de igjen med 43 begreper.
Det var beskrivelser som genial, stille, tradisjonell, luksuriøst, penere, profesjonelt, annerledes, spesielt, uvanlig, minneverdig, forførende, ekte og velvære.
Annonse
I en videre analyse fikk forskerne fram resultatene fra de 369 gjestene som besvarte spørreundersøkelsen. Her så de tydelig at gjestene mener særpreg er viktig for atmosfæren og deres oppfatning av hotellet.
Termer som spesiell, fascinerende, forskjellig og ett av sitt slag er tungt ladet.
Gjestfrihet topper listen
– Faktoren gjestfrihet er altså svært viktig. Imøtekommende, profesjonell, kommuniserende, effektiv og sivilisert er noe av det som hotellgjester er aller mest opptatt av når de skal beskrive et opphold. Under faktoren raffinement, er det særlig beskrivelser som klassisk, tradisjonell og historisk som blir vektet tyngre enn andre.
– Den enkeltstående beskrivelsen som er tyngst ladet er gjestfrihet, sier Grønhaug.
– Det er viktigere enn luksus og overklassepreg.
– Så designerne får godt betalt for faktorer som ikke har så stor effekt?
– Nei, det vil jeg ikke si, men det er absolutt en fordel at hotelleiere faktisk kan måle effektene av investeringer i interiøret, og at de ikke må glemme trivselsfaktoren oppe i det hele. Opplæring av staben er svært viktig.
– Hva burde norske hoteller satse mer på?
– De kunne kanskje brydd seg mer om imøtekommenhet, sier Kjell Grønhaug, som mener en må se på sammenhengene mellom service og profitt. Sterke resultater er et speilbilde av både ansatte og gjesters tilfredshet.
– Genuin gjestfrihet er mulig når gjestene blir møtt av motiverte, lojale og fornøyde hotellansatte, sier Grønhaug.
