Dette mener Jan Svennevig, professor ved institutt for nordisk og mediefag ved Høgskolen i Agder. Han legger frem sin undersøkelse om kommunikasjon ved offentlige kontorer på konferansen “Internasjonal migrasjon og etniske relasjoner”, som arrangeres i Oslo 18. og 19. april.

Forståelsesstrategier

Svennevig har studert videoopptak av konsultasjoner ved offentlige kontorer som gir bistand til flyktninger og innvandrere i forbindelse med arbeidssøking og kommunale tjenester. Han har sett på hvilke samtalestrategier som bidrar til å øke forståelsen og hindre misforståelser mellom partene.

- Saksbehandlerne legger ofte om til en mer uformell stil og benytter formuleringsmåter fra dagligspråket.

De forenkler også sine spørsmål ved å legge inn ferdige svaralternativer i spørsmålsformuleringen. Videre repeterer og reformulerer de ofte klientenes svar. Slik viser de hvordan de har oppfattet svaret og gir klientene muligheten til å korrigere eller presisere det, sier forskeren.

Må være tålmodige

Når klientene har problemer med å formulere seg, kommer saksbehandlerne ofte med forslag til formuleringer på klientens vegne. Denne iveren etter å hjelpe, eller utålmodigheten av å vente, kan noen ganger ødelegge klientenes muligheter til å formulere seg på egne premisser, eller til og med fordreie deres svar.

Klientene godtar som regel slike forslag, enten fordi de ikke forstår at de er blitt feiltolket, eller fordi det er for vanskelig å korrigere misforståelsen. - For å unngå denne faren bør de offentlig ansatte tåle stillheten mens klienten leter etter ord. De må akseptere at det tar tid å formulere seg på et fremmedspråk, mener Svennevig.